7 июня 2016 года на Экономическом факультете МГУ прошла дискуссия «Споры с финансовыми организациями: судиться или договориться?» – третья в рамках проекта по повышению финансовой грамотности россиян. Эту встречу организовали Ассоциация «Некоммерческое партнерство «Центр развития делового и культурного сотрудничества «Эксперт» и Экономический факультет МГУ (в рамках Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации»).
Для разговора собрались самые разные люди – юристы из самых разных организаций, правозащитники, журналисты, ученые, эксперты, преподаватели вузов, студенты, бизнесмены, депутаты, страховщики, сотрудники ЦБ и т.п. Вот несколько имен, навскидку: Антон Табах, Александр Аузан, Илья Ломакин-Румянцев, Диана Сорк, Антон Селивановский, Андрей Туманов, Александр Молотников, Наталья Галкина и др. Кстати, именно разнообразным составом участников обусловлена и форма дискуссии – бизнес-игра (вместо привычного «круглого стола»).
Видеоролик к дискуссии
Открывая обсуждение, декан экономического факультета Александр Аузан отметил, что «при огромном количестве наших исторических заслуг главной нашей ошибкой было то, что мы не сумели развернуть и создать систему досудебных решений вопросов, так, чтобы суды не перегружались, и тяжба в суде не была главным способом решения вопросов».
По его мнению, судиться с финансовыми организациями – пустая трата времени. «Человеку жизнь дана – скорее всего! – один раз» (тут Аузан заметил, что на этот счет у аудитории могут быть самые разные точки зрения). «И когда человек, [потративший много времени на суды], предстанет перед Господом и тот спросит: «На что ты потратил свою бесценную жизнь?», ему будет трудно объяснить смысл своего поведения».
В начале бизнес-игры участники были озадачены коварными вопросами модератора Элеоноры Суриной.
- Согласно статистике, в Европе действуют более 22 схем альтернативных методов урегулирования вопросов, в России же по большей части используется третейский суд. Правда или нет?
- Медиация – это такая разновидность углубленного размышления о каком-либо предмете в уединенном месте. Правда или нет?
- По статистике, рассмотрение споров в институтах альтернативного решения споров менее затратно, чем в судах. Правда или нет?
- Споры с финансовыми организациями могут возникать потому, что финансисты, по статистике, обладают самыми большими компетенциями в спорах. Правда или нет?
- Самыми востребованными и актуальными методами решения правовых вопросов в мире становятся медиативные процедуры. Правда или нет?
- Чтобы решить вопрос с помощью третейских судей, нужно трем людям три раза собраться в течение трех дней. Правда или нет?
Надеемся, что и Вы, читатель, проверили свои знания и ответили на эти вопросы так, как на это ответило большинство участников бизнес-игры: «Да», «Нет», «Да», «Вопрос спорный», «В мире – да, в России – пока нет», «Нет».
Результаты исследований
Видеозапись семинара
Перед началом групповых дискуссий студенты-магистры экономического факультета МГУ рассказали о результатах двух своих исследований. В первом докладе шла речь о мировом опыте создания института финансового омбудсмена и о первых шагах этого института в России. Саму идею стали внедрять в 2002 году, но только в 2010 году вышло «Положение об общественном примирителе на финансовом рынке».
«Оно было принято Ассоциацией российских банков, под эгидой которой сейчас существует институт финансового омбудсмена в России, и в 2012 было поручение Президента для Центрального Банка – создать институт финансового омбудсмена. Был написан проект закона о финансовом омбудсмене, но пока что он до сих пор носит статус законопроекта и не имеет юридической силы. Это накладывает определенную специфику на то, как действует данный институт в России», – отметила студентка экономического факультета МГУ Валентина Ворожцова.
«Все решения, которые выносит финансовый омбудсмен, обязательны лишь для тех организаций, которые связаны с Ассоциацией российских банков (АРБ). И решения, которые принимает омбудсмен, обязательны для них, но юридически не обязательны для тех организаций, которые не подписали данное соглашение. И на этом этапе это – определенная проблема, поскольку, если потребитель будет знать, что организация, к которой у него есть претензия, не ассоциирована с АРБ и, следовательно, юридические последствия его жалобы невозможны – он не будет тратить время на обращение к омбудсмену», – подчеркнула она.
В 2014 году финансовым омбудсменом было рассмотрено 5700 обращений граждан, что на 64% больше, чем в 2013 году. На сегодняшний день 16 финансовых структур подписали соглашение с Ассоциацией российских банков (АРБ), а без формального соглашения с АРБ работают 92 организации.
Слушатели также узнали, что 80% граждан отказываются от своих жалоб уже на этапе объяснений финансового омбудсмена. Кроме того, «очень важная роль омбудсмена заключается в том, что он не просто разрешает конфликт, но очень часто выступает в роли медиатора, который разъясняет сторонам их права и обязанности. И очень часто это то, что потребителю и нужно, поскольку потребитель не всегда доверяет страховой или кредитной организации, думая, что у них есть в этом свой интерес, а финансовый омбудсмен, как независимая сторона, может предложить решение, которое не будет ущемлять его интересы».
Докладчик обратила внимание на низкую осведомленность населения о возможностях альтернативного разрешения споров в России. Мало кто знает, что, помимо суда, в России есть «такие институты как медиация, третейский суд, финансовый омбудсмен, Финпотребсоюз и частные консультации, которые могут помочь в разрешении частных конфликтов и споров».
Если в 2014 году было порядка 100 тыс. заявлений, которые были поданы в суд по делам о защите прав потребителей в спорах с финансово-кредитными учреждениями, то в 2015 – 149 тысяч дел. При этом в Роспотребнадзор в 2014 году было подано 28 тыс. заявлений, из них только 5% от потребителей финансовых услуг. Получается, что для решения финансовых споров этот институт считается неэффективным.
Валентина Ворожцова, Давид Даштоян и Борис Долгин в ходе обсуждения двух докладов
Во втором докладе студент Давид Даштоян рассказал об итогах социологического исследования, в котором приняло участие 100 студентов 6-ти факультетов МГУ. Оказалось, что у 20% опрошенных возникали споры с финансовыми организациями: у 13% – с банками, у 7% – со страховыми компаниями. В большинстве случаев финансовая организация сама пошла на уступки, в 10% на уступки пришлось пойти самому потребителю, а в 15% случаев спор все еще длится.
Больше половины студентов считают, что разрешить финансовый спор можно, но при этом придется понести какие-то финансовые потери. 12% опрошенных заявили, что финансовые организации – это такие «монстры», которых надо бояться и с которыми не нужно иметь дело. 22% студентов не готовы отстаивать свои интересы даже гипотетически, считают, что это – «гиблое дело».
На вопрос «Куда бы вы написали жалобу?» три студента ответили, что прямо Президенту РФ. Большая часть опрошенных написала бы жалобу руководству финансовой организации. В выборе же между государственным судом и негосударственным третейским судом большинство студентов выбрали государственный суд, так как толком и не знают про третейский. И про институт финансового омбудсмена студенты почти ничего и не знают…
Время споров
Затем наступило время групповых обсуждений. Участники, собравшиеся за «зеленым», «красным» и «синим» столами (названия условные, по цвету бейджей участников), высказали свои мнения, почему возникают споры граждан с финансовыми организациями и каковы методы и тенденции их внесудебного урегулирования.
Видеофрагмент групповой дискуссии можно посмотреть на видео
После обсуждения представители групп сделали краткие доклады по итогам и основным выводам.
Мнение «красных»
Представитель «красного стола», прежде всего, выделил крайне низкий уровень правовой и финансовой культуры населения. «Он до того ужасный, что люди вообще не понимают, с чем они пришли, какие у них будут обязательства и то, что если им сейчас дают деньги, то это влечет какие-то последствия. Последствия – эти деньги нужно будет потом отдать, и не просто отдавать, но еще и заплатить проценты». Ожидания граждан не соответствуют реальности. Люди хотят взять деньги, а договор часто читать не желают, а потом выясняется, что банк «вдруг» хочет не только возврата кредита, но и прописанных в договоре процентов.
На вопрос модератора Бориса Долгина, что же делать с теми гражданами, которые не хотят читать договоры с финансовыми организациями, прозвучала идея воспользоваться мировым опытом: «Нужно создавать паспорта финансовых услуг – упрощенную форму информирования, которые есть как в США, так и в Европе, чтобы было понятно любому дееспособному человеку с любым уровнем образования и любым опытом управления финансами».
«Красные» также обратили внимание на новый тренд – вирусное распространение информации в социальных сетях в отношении финансовых организаций, допускающих нарушение или недоброжелательное отношение к гражданам. Их поддержал коллега, отметивший, что «соцсети стали механизмом трансмиссии требования справедливости». За последнее время было несколько кейсов, когда решения, принятые по закону, но репутационно для организации вредные, практически добровольно пересматривались во внесудебном порядке, после «суда общественного мнения». «Соцсети начали сейчас напрочь замещать утраченный институт репутации», – вторили ему другие.
По мнению «красного стола», турбулентная экономическая ситуация в России ведет к тому, что финансовых споров будет все больше, а желания (и возможности) заплатить, чтобы не спорить, все меньше. Поэтому проблема урегулирования споров станет еще более актуальной.
«Красный стол» обратил внимание на появление «своих судов», когда финансовые организации, готовя договора и прочие стандартные документы, часто определяют суд, где будет рассматриваться дело. «Такая ситуация не играет в пользу потребителя, и законодательство в данном случае далеко не всегда защищает слабую сторону».
Ближе к концу семинара представитель «красных» рассказал также о механизме «черных» судов, действующем в России на теневом уровне. В 1990-е годы некоторые люди «поняли, что от государства хорошей системы регулирования конфликтов не дождутся. Более того, значительная их часть не хотела избыточного привлечения внимания не только публики, но и правоохранительных органов, и они создали для себя «параллельную систему судопроизводства». Она действует в нескольких регионах России. …Всегда, когда есть плохое государственное регулирование жизнедеятельности, появляется подобное параллельное и не вполне корректное [теневое] регулирование».
По мнению «красного стола», введением института финомбудсмена, или третейским судом, или какими-то точечными поправками к закону дело не решить, необходимо выстраивать систему мер. Такая система должна предусмотреть и обязательность решений финансового омбудсмена, и решение вопроса о том, будет ли этот омбудсмен работать со страховым, пенсионным рынками и рынком ценных бумаг, или надо вводить отдельных миротворцев.
Также нужно продумать вопрос, кто будет финансировать досудебные разбирательства. «Когда речь идет о больших суммах, для потребителя они становятся настолько обременительными, что они, скорее всего, не пойдут за защитой своего права. А, учитывая объемы, выясняется, что финансовая организация оказывается в большом выигрыше. И тут мы сталкиваемся с такой, казалось бы, юридической проблемой, как вопрос гонорара успеха. Мы знаем, что есть проблема – гонорар успеха. Кажется, что законодатели его крайне не любят, верховные суды – Верховный и Конституционный – считают вообще делом презренным. А без гонорара успеха ситуация с большим количеством мелких споров “не лечится”».
Мнение «синих»
Каким был итог обсуждения участников «синего» стола? По их мнению, «проблема заключается в том, что судебная система, сложившийся механизм разрешения споров с финансовыми организациями, перестает работать – в каких-то ситуациях он не работает, в каких-то перестает работать, с другой стороны – никакой альтернативной системы разрешения споров на рынке не существует. Нет обязательного исполнения судебных решений – ни третейских судов, ни медиаторов. Институт омбудсмена с 5 сотрудниками в штате – это совершенно несерьезно», – заявили «синие».
Они отметили, что «есть категория споров, которые на самом деле вообще никак не решаются, так как судебная система по своей конфигурации не предназначена для их решения». Есть также проблема споров по судебным разбирательствам по автострахованию. В этом случае, «судебная система эффективно работает и защищает права потребителя, но убивает рынок. Люди идут в суды, автоюристы прекрасно работают, выжимают деньги страховых компаний. Кассам страховых компаний это не очень нравится и, насколько я знаю, там тренд к тому, что рынок автострахования постепенно умирает».
«Третья ситуация – когда людей отправляют в суды с надеждой на то, что они, скорее всего, оттуда не вернутся». «Система страхования вкладов не то, чтобы дала пробоину, но она сейчас медленно клонится и клонится. У меня сейчас нет хорошего ответа на вопрос «Где хранить деньги?» Я не знаю. Российский депозит перестал быть надежным средством сбережений», – отметил докладчик «синих».
При этом «государство ведет себя очень противоречиво. С одной стороны, есть государственные органы, которые отправляют граждан в суд, пытаясь таким образом снять с себя ответственность и говоря, что этот вопрос должен быть решен «где-то там», с другой стороны, есть какие-то попытки создать альтернативную систему решения споров, принять закон об омбудсмене, о медиации, о третейскиих судах. Тенденции очень разные, и государство в этом смысле пока не определилось».
Есть и еще одна проблема – так, представитель саморегулируемых организаций (СРО) отметил, что «система саморегулируемых организаций однозначно не работает, потому что люди, дающие деньги на поддержание СРО, говорят, что, раз деньги поступили от них, то и споры должны решаться в их пользу».
Выводы «синих» оказались парадоксальными. Под смех и аплодисменты коллег докладчик заявил, что «финансовая грамотность убьет рынок окончательно. По крайней мере, в том виде, в каком ее сейчас насаждают».
«Российский финансовый рынок в значительной степени построен на обмане, асимметрии информации, как, впрочем, и любой финансовый рынок. Поэтому ликвидация асимметрии информации, дополненная эффективным механизмом применения «гонорара успеха», убивает любой финансовый рынок», – заключили дискутанты. «А если люди узнают, что система страхования вкладов перестала работать, рынок депозитов в России рухнет».
Вместе с тем, «синие» высказались за финансовую грамотность, транслируемую и фильтруемую банками. Они считают, что такая грамотность не должна насаждаться «сверху», а финансовые организации должны доносить нужную информацию до клиентов, объясняя клиентам, какие последствия влекут те или иные действия.
«Синие» также высказали мнение, что государству необходимо выстраивать «нормальные механизмы принуждения людей и организаций договариваться до суда, идти на какие-то компромиссы, идти на какие-то реструктуризации, искать какие-то решения, а не говорить, что вы можете списать кредит только в том случае, если будет принято судебное решение о том, что этот кредит безнадежен».
У банков должна появиться возможность списывать с клиента кредит без штрафных санкций на банк. Позиция регулятора должна начать смещаться «с регулирования как способа предотвращения злоупотребления на рынке в сторону поиска компромиссов, возникающих при финансовых спорах».
«Синие» также обратили внимание на возможность использования технологии «блокчейна» (blockchain – цепочки блоков), «цифрового нотариуса», распределенной базы данных, в которой содержится информация обо всех транзакциях банковской системы.
«Готов ли потребитель платить деньги за нормально спроектированный финансовый рынок, готов ли бизнес получать те прибыли, которые будут на нормально спроектированном финансовом рынке и вообще – существует ли где-нибудь нормально спроектированный финансовый рынок без сверхприбыли? Наверное, в теории он может где-то существовать», – заметили «синие» в завершение своего отчета.
Мнение «зеленых»
Докладчик от «зеленой» группы философски заметил, что вся дискуссия на третьем семинаре, по сути, свелась к попытке решить проблему «равенство или справедливость», хотя решить ее абсолютно идеальным образом невозможно.
«Зеленые» предложили ряд долго- и краткосрочных мер. В качестве долгосрочной меры они предлагают ввести стандартизацию договоров и паспорта финансовых услуг, т.е. компактную информацию, позволяющую даже не очень продвинутому в экономике клиенту сравнить несколько финансовых продуктов и понять, что конкретно данный финансовый институт ему предлагает.
Кроме того, они считают, что Центральный банк должен выстроить саморегулируемые организации так, чтобы они не вели себя по принципу «кто девушку ужинает, тот ее и танцует».
«Зеленые» также уверены, что на стороне потребителя должны начать действовать профессионалы. «Страховые брокеры, ипотечные брокеры, финансовые советники, финансовые консультанты – те, кто либо присутствуют мало, либо не присутствуют вообще. Но это усилило бы, с одной стороны, юридическую позицию потребителя на рынке – понимания им его прав и обязанностей, а с другой стороны – немного ввело бы в рамки финансовые институты, если бы они понимали, что у потребителя есть такой союзник».
В качестве краткосрочной меры «зеленые» предложили продолжать верить в регулятора, который будет «долбать те финансовые институты, которые ведут себя не очень хорошо». «Может быть, самому регулятору нужно подавать иски в защиту потребителя – если я правильно помню, в законе о Центральном Банке такое было», – отметил докладчик.
Большие надежды «зеленые» возлагают на финансового омбудсмена: должен же этот институт когда-нибудь нормально заработать.
Отдельных слов «зеленых» заслужили социальные сети (об этом ранее говорили и «красные»). «Наверное, мы не понимаем до конца всех возможностей, которые в них таятся, и …это только начало каких-то трендов в области защиты прав потребителей финансовых услуг». Те финансовые институты, которые подверглись остракизму соцсетей, «попадают на тяжелые репутационные последствия и вынуждены всё это как-то потом исправлять».
По мнению «зеленых», «возможно, что эти горизонтальные связи будут воздействовать на финансовые институты даже и в отсутствие полноценной финансовой грамотности и помимо судебной системы, административной системы и омбудсменов».
Резюме Аузана
Выслушавший все три группы Александр Аузан вынес свое короткое заключение. Говоря о том, как изменить систему саморегулируемых организаций, он, в частности, отметил, что «конечно, выигрывать будет та [СРО], которая будет меньше давить на своих членов. Но по другим функциям возникнут минусы. …Здесь теряем голову, здесь – коня. Идеальных решений нет, мы должны оценить, какой эффект для нас важнее».
Отмеченная участниками дискуссий тенденция разрешения финансовых споров через соцсети вызвала у декана настороженность. С одной стороны, это здорово, когда банки меняют несправедливое решение на справедливое, а с другой стороны – не возникновение ли это «товарищеского суда Линча»?
По мнению Александра Аузана, самая большая проблема по урегулированию финансовых споров – как настроить граждан на поиск компромиссов. «Если им много лет регулятор говорил – идите в суд, и тогда это было полезно, нужно было приучить людей к пользе судебной системы, то сейчас нужно иное. …Но как мы будем настраивать людей на компромиссное решение? Большой вопрос». Он уверен, что здесь нужно начинать с как раз с повышения финансовой грамотности и изменения отношения к слову «компромисс».
Дискуссии на Экономическом факультете МГУ продолжат свою работу. «Полит.ру» будет следить за развитием событий.
